Les 3 van 8 · SV03 · 10 min

L: luisteren en behoeften ontdekken

Proefversie: er wordt niets bewaard. Antwoorden, reflecties en voortgang blijven alleen in dit tabblad. Vernieuwen of sluiten van de pagina wist alles.

Doel

Je onderzoekt de gebruikssituatie voordat je adviseert.

Leestekst

Een productvraag is nog geen volledig beeld van de behoefte. ‘Ik zoek een goede jas’ kan gaan over droog blijven op de fiets, representatief verschijnen of betaalbaar iets warms vinden. Begin met één open vraag. Vraag daarna door op iets wat de klant zelf heeft genoemd.

Vat samen in gewone taal en controleer. Een samenvatting is een voorstel, geen vaststelling over de klant. ‘U zoekt dus vooral… Klopt dat?’ Laat ruimte om te corrigeren. Vraag budget respectvol en functioneel; een budget is een randvoorwaarde, geen tekortkoming.

Maak er geen vragenvuur van. Leg zo nodig uit waarom je iets vraagt. Wie geen details wil geven, mag alsnog rekenen op duidelijke informatie en keuzevrijheid.

Voorbeeld

‘Waar gaat u de jas vooral voor gebruiken?’ → ‘Wat is daarbij voor u het belangrijkst?’ → ‘Dus dagelijks fietsen, liefst licht en binnen uw budget. Begrijp ik dat goed?’

Keuzeoefening

‘Ik zoek goede schoenen.’ Welke vraag helpt als eerste?

A. ‘Wilt u het duurste model?’

B. ‘Waar gaat u de schoenen vooral voor gebruiken?’

C. ‘U heeft zeker last van uw voeten?’

Reflectie

Welke aanname maak jij soms te vroeg?

Vrijwillig. Je mag dit leeg laten of een fictieve situatie gebruiken. Gebruik geen namen of klantgegevens. Er wordt niets bewaard.

Praktijkactie

Oefen één gesprek met openen, verdiepen, samenvatten en controleren. Laat een collega bijhouden waar je echt controleert in plaats van invult.