Sector · Overheid en publieke dienstverlening
Duidelijkheid bieden wanneer verwachtingen botsen.
Een inwoner of bezoeker wil geholpen worden. Soms kun je een oplossing bieden, soms moet je een besluit toelichten of een grens stellen. Je oefent hoe je begrijpelijk communiceert zonder toezeggingen te doen die je niet kunt waarmaken.
Herkenbare situaties
- Iemand accepteert een besluit of procedure niet.
- Een gesprek draait steeds terug naar dezelfde eis.
- Je wilt begrip tonen zonder met het verzoek in te stemmen.
- Collega’s reageren verschillend op vergelijkbaar gedrag.
Wat we oefenen
De vraag onderzoeken, uitleg geven, begrip controleren en mogelijkheden begrenzen. Ook oefenen we met oplopende spanning, overdracht en gezamenlijke werkafspraken. Bestaande bevoegdheden, procedures en veiligheidsafspraken blijven leidend.
Jullie praktijk is het vertrekpunt.
We bespreken welke situaties aandacht vragen, wat deelnemers moeten kunnen oefenen en welke afspraken al gelden. Op basis daarvan stemmen we de training af. Een trainingsacteur kan onderdeel zijn van de aanpak.