Les 6 van 8 · SV06 · 8 min

M: persoonlijk afronden en service herstellen

Proefversie: er wordt niets bewaard. Antwoorden, reflecties en voortgang blijven alleen in dit tabblad. Vernieuwen of sluiten van de pagina wist alles.

Doel

Je maakt resultaat, afspraak en vervolg duidelijk, ook zonder verkoop.

Leestekst

Een goede afronding maakt duidelijk wat wel en niet is afgesproken. Controleer of de klant nog iets nodig heeft. Geef relevante gebruiks-, leverings- of retourinformatie zonder meer te beloven dan je kunt waarmaken. Een vriendelijke afsluiting is niet afhankelijk van een aankoop.

Bij een fout begint serviceherstel met erkennen wat iemand heeft ervaren. Controleer vervolgens de feiten, benoem wat je kunt doen en spreek een concrete vervolgstap af. Is de oplossing buiten jouw bevoegdheid, organiseer dan een overdracht in plaats van de klant opnieuw te laten beginnen.

Je mag zeggen dat iets nog onbekend is. Benoem dan wie het uitzoekt en wanneer er een update komt, mits je dat werkelijk kunt organiseren. Voer geen juridische discussie op basis van deze module: volg de actuele, gecontroleerde winkelprocedure en vraag hulp bij twijfel.

Voorbeeld

‘De voorraadmelding klopte niet en u bent daarvoor gekomen. Ik controleer of een ander filiaal het heeft. Ik kom hier binnen tien minuten bij u op terug.’ Gebruik die termijn alleen als hij haalbaar is.

Keuzeoefening

De levering is onzeker. Wat zeg je?

A. ‘Morgen is het er zeker.’

B. ‘Ik kan de leverdatum nog niet bevestigen. Ik vraag het na en spreek af wanneer u een update krijgt.’

C. ‘Daar kan ik niets aan doen.’

Reflectie

Welke belofte hoor je bij ons die niet altijd wordt waargemaakt?

Vrijwillig. Je mag dit leeg laten of een fictieve situatie gebruiken. Gebruik geen namen of klantgegevens. Er wordt niets bewaard.

Praktijkactie

Oefen een overdracht met: wat is gebeurd, wat is al gedaan, wie neemt over en wat hoort de klant?